Google-Bewertung rechtssicher schreiben: So vermeiden Sie Abmahnung und Löschung

Würden Sie ein Restaurant mit schlechten Google-Bewertungen besuchen, um sich selbst ein Bild von Essen und Service zu machen? Online-Bewertungen beeinflussen unsere Entscheidung – ein Produkt zu kaufen, ein Restaurant oder Café auszuwählen oder einen Arzt oder eine Ärztin aufzusuchen.

In einer Studie (nur Abstract frei) der Freien Universität Berlin fanden Forschende heraus, dass Plattformen wie Amazon, Tripadvisor oder Yelp die erste Anlaufstelle bei der Informationssuche sind.

Bewertungen stärken gute Anbieter und können schlechte sichtbar machen. Für die Bewerteten hat das einen großen Effekt: Die Anzahl der vergebenen Sterne können potenzielle Kund*innen oder Patient*innen anziehen oder abschrecken. Sind es zu viele negative Bewertungen, leidet der gute Ruf – und manchmal droht sogar der Bankrott.

Juristische Auseinandersetzungen um negative Bewertungen nehmen zu. Unternehmen beauftragen Kanzleien, Verfasser*innen anzuschreiben und sie zur Löschung der Bewertung zu bewegen. Häufig soll auch eine Unterlassungserklärung abgegeben werden, dass man eine solche Bewertung nicht wieder verfasst. Die entstandenen Anwaltskosten werden in Rechnung gestellt. Kommt man der Aufforderung nicht nach, droht eine Klage.

Bewertungen sind von der Meinungsfreiheit geschützt. Wer eine Dienstleistung schlecht fand, darf dies auch schreiben. Entscheidend ist der Unterschied zwischen Meinung und Tatsachenbehauptung.

• Meinung: „Ich hatte den Eindruck, dass man sich nicht für mein Anliegen interessiert hat.“

• Tatsachenbehauptung: „Die Firma betrügt ihre Kunden.“

Tatsachen müssen nachweislich wahr sein. Wer behauptet, eine Rechnung sei falsch, sollte das belegen können. Wer schreibt, jemand habe „betrogen“, bewegt sich schnell im Bereich einer strafbaren Behauptung – wenn dies nicht gerichtlich festgestellt worden ist.

Faustregel:

1. 1.

   Bleiben Sie bei dem, was Sie selbst erlebt haben.

2. 2.

   Formulieren Sie subjektiv („Ich habe erlebt…“, „Meiner Meinung nach…“).

Wichtig: Möglicherweise müssen Sie die Vorwürfe darlegen können. Denn gemäß §§ 1004 Abs. 1 analog, 823 Abs. 2 Bürgerliches Gesetzbuch in Verbindung mit § 186 Strafgesetzbuch findet eine sogenannte Beweislastumkehr statt.

Unzulässig sind Beleidigungen, Schmähkritik oder reine Herabsetzungen der persönlichen Ehre einer Person oder eines Unternehmens.

„Unfähiger Saftladen“ hilft niemandem – und erhöht das Risiko juristischer Konsequenzen.

Zulässig ist dagegen beispielsweise:

„Die Beratung war für mich nicht hilfreich, weil meine Fragen unbeantwortet blieben.“ Oder: „Die Wartezeit betrug 45 Minuten trotz Termins.“

Sie sehen: Der Unterschied liegt im Ton. Die Kritik darf deutlich sein, aber nicht entwürdigend. Werden Sie beleidigend, drohen mitunter sogar strafrechtliche Konsequenzen.

Bewerten Sie nur Unternehmen, mit denen Sie tatsächlich Kontakt hatten. Heben Sie daher Nachweise wie Belege auf. Kommt es zur Beschwerde, fordert Google häufig eine Bestätigung dafür, dass Sie auch tatsächlich mit in dem Restaurant gegessen oder in der Werkstatt Ihr Auto repariert haben lassen. Reagieren Sie dann nicht mit entsprechenden Nachweisen, wird die Bewertung gelöscht.

In einer Bewertung sollten Sie also auf unwahre Tatsachen und Beleidigungen verzichten. Halten Sie sich außerdem mit sensiblen Vorwürfen zurück, beispielsweise, wenn es um Betrug, Steuerhinterziehung oder Körperverletzung geht. Auch für eine vorgeworfene Diskriminierung braucht es Nachweise.

Daneben sollten Sie in einer Bewertung auch keine sensiblen Daten veröffentlichen. Dazu zählen zum Beispiel Gesundheitsdaten oder Klarnamen und Adressen sowie Geburts- und Kontodaten und Mailadressen.

• Achten Sie darauf, bei einer Bewertung folgende Punkte einzuhalten:

• eigene Erfahrung wiedergeben,

• sachlichen Ton treffen,

• subjektiv formulieren,

• keine Beleidigungen,

• keine unbelegten Straftatvorwürfe,

• keine privaten Daten veröffentlichen,

• Belege aufbewahren.

Wurden Sie zur Löschung einer Bewertung aufgefordert oder haben eine Abmahnung erhalten?

Ruhe bewahren. Auch wenn das Schreiben von einer Anwaltskanzlei kommt. Sie sollten es weder vorschnell löschen noch den Aufforderungen zur Löschung der Bewertung oder Zahlung einer Schadensersatzsumme nachkommen.

Schreiben prüfen. Ist das Schreiben echt? Prüfen Sie die Adresse des Absenders im Internet. Ist die Kanzlei seriös? Prüfen Sie auch, ob es sich bei der kritisierten Bewertung um eine Meinungsäußerung handelt oder ob die behaupteten Tatsachen wahr sind. Gibt es Belege für den geschilderten Kontakt?

Juristisch prüfen lassen. Gerade bei hohen Forderungen lohnt sich eine anwaltliche Beratung. Die Verbraucherzentralen bieten hier ebenfalls Unterstützung an.

Wichtig: Achten Sie auf die Frist und reagieren Sie innerhalb dieser auf das Schreiben.

Denken Sie daran: Nicht jede Abmahnung ist berechtigt. Manche Unternehmen versuchen mitunter, unliebsame Kritik zu unterdrücken.

Plattformen wie Google leiten die Beschwerden häufig an die Verfasser*innen weiter. Sie müssen dann als Nutzer*in darlegen, dass ein Kontakt zum bewerteten Unternehmen bestanden hat.

Reagieren Sie nicht, riskieren Sie die Löschung Ihrer Bewertung. Selbst dann, wenn diese rechtmäßig war.

Nehmen Sie daher E-Mails und Schreiben von einer Plattform wahr und halten Sie die Frist ein.

Google-Bewertungen sind erlaubt – wenn sie wahr, sachlich und als persönliche Meinung erkennbar sind. Sie sind von der Meinungsfreiheit geschützt. Fehlen sollten Beleidigungen, unbelegten Straftatvorwürfe und erfundenen Tatsachen. Bei einer Abmahnung gilt: Ruhe bewahren, nichts vorschnell unterschreiben und rechtlich prüfen lassen.